ARTIFICIAL INTELLEGENCE (AI) PADA INDUSTRI TELEKOMUNIKASI

AGEN VIRTUAL

BOT IVR (Interactive Voice Response)

Penggunaan Bot IVR (Interactive Voice Response) umumnya sudah digunakan oleh banyak perusahaan penyedia jasa kecerdasan buatan. Biasanya, Bot IVR berkomunikasi satu arah dan memutar pesan suara yang telah direkam saat pelanggan melakukan panggilan telepon. Namun, kini otomatisasi interaksi terus berkembang dan menyesuaikan kebutuhan pada percakapan yang lebih intens lagi. Beberapa perusahaan bahkan telah mengembangkan teknologi yang dapat menjawab pertanyaan atau "bereaksi" terhadap sebuah percakapan kompleks.

Agen virtual berbasis AI, adalah generasi teknologi suara yang terbaru dan lebih pintar. Ia mampu merubah komunikasi menjadi sebuah percakapan antar perusahaan dan konsumen. Teknologi ini didasarkan pada jaringan neural (neural network), pembelajaran mesin (machine learning), dan big data. Agar lebih efisien, ia harus dilatih dengan menggunakan rekaman percakapan telepon asli antar manusia: agen contact center dan konsumen. Rekaman panggilan akan dikodekan, dianalisis, ditandai untuk jaringan neural, untuk selanjutnya dilakukan pelatihan.

Mengenai jaringan neural, salah satu perusahaan mengembangkan skema respon neural yang bisa dapat memahami frasa yang kompleks dan respon yang tidak umum. Misalnya konsumen jarang menggunakan kata “Ya” dan “Tidak”, lumrahnya pakai respon “Apa” atau “Oke”. Kemudian salah satu perusahaan agen virtual tersebut bisa merespon dengan sangat beragam lewat pemrosesan ucapan atau Natural Language Understanding (NLU). Berkat NLU, percakapan antara bot dan manusia tidak dapat dibedakan, dan terdengar sangat mirip, mulai dari intonasi, jeda, dan responnya. Hebatnya lagi, berkat pembelajaran mesin (machine learning), agen virtual dapat menjadi lebih baik setiap kali ada percakapan atau skenario baru.